「2026年10月1日までに、会社は具体的に何を準備すればよいのでしょうか？」
「カスハラ対策マニュアルを作るだけで義務対応になるのでしょうか？」
「相談窓口、研修、事実確認、被害者対応まで、どこまで整備すればよいのでしょうか？」
2026年10月1日から、事業主には職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられます。
ここで重要なのは、「カスハラ対策方針をホームページに掲載すれば終わり」ではないということです。
企業には、
- 会社としての方針を明確にする
- 実際の対処方法を決める
- 相談できる体制を作る
- 相談後に事実確認を行う
- 被害を受けた従業員を守る
- 再発防止を行う
- 悪質事案への対応方針を決める
など、平時の準備と、発生後の対応の両方が必要になります。
この記事では、2026年10月1日からの義務化を踏まえて、企業・経営者・人事労務担当者が具体的に何を整備すべきなのかを、実務上分かりやすい「10の措置」として整理します。
結論｜カスハラ対策は「マニュアル1冊」で終わらない
最初に結論です。
2026年10月から企業に求められるカスハラ対策は、マニュアルを作るだけではありません。
方針、現場対応、相談体制、事実確認、被害者保護、再発防止、悪質事案への対応、プライバシー保護などを、実際に機能する仕組みとして整える必要があります。
つまり、
「カスハラは禁止します」
という宣言だけでは足りません。
従業員が実際にカスハラを受けたときに、
「誰に相談し、誰が介入し、誰が判断し、その後どう守られるのか」
まで決まっている必要があります。
2026年10月1日から何が変わる？
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務になります。
対象となるのは、一部の大企業だけではありません。
事業主には、職場におけるカスタマーハラスメントが生じないよう、雇用管理上必要な措置を講じることが求められます。
厚生労働省の指針では、具体的な措置として、
- 事業主の方針等の明確化と周知・啓発
- 相談体制の整備
- 事案発生後の迅速かつ適切な対応
- 特に悪質なカスハラへの対処
- プライバシー保護
- 相談等を理由とする不利益取扱いの防止
などが整理されています。
会社が整備すべき10の措置
1 会社としての方針を明確にする
2 カスハラへの対処内容を決める
3 従業員・管理職へ周知・研修する
4 相談窓口・相談担当者を整備する
5 事実関係を迅速・正確に確認する
6 被害従業員への配慮を行う
7 再発防止措置を行う
8 悪質なカスハラへの対処方針を決める
9 相談者等のプライバシーを保護する
10 相談等を理由とする不利益取扱いを防ぐ
1｜会社としての方針を明確にする
まず必要なのは、会社としての基本姿勢を明確にすることです。
たとえば、
- 正当な苦情には誠実に対応する
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動には毅然と対応する
- 従業員を一人で抱え込ませない
- カスハラから従業員を保護する
といった方針を明確にします。
経営トップからメッセージを発信する方法も考えられます。
カスハラ対策は「現場の接客問題」ではなく、会社の雇用管理の問題です。
2｜カスハラへの対処内容を決める
次に、実際にカスハラが疑われる場面で何をするかを決めます。
厚生労働省の指針では、対処内容の例として、
- 管理監督者へ直ちに報告し、指示を仰ぐ
- 可能な限り従業員を一人で対応させない
- 必要に応じて管理監督者が代わって対応する
- やり取りを録音・録画する
- 繰り返し要求が続く場合に退店を求めたり、電話を終了したりする
- 犯罪に該当し得る言動について警察へ通報する
- 本社・本部等へ情報共有する
- 必要に応じて法務・弁護士へ相談する
などが示されています。
企業は、自社の業種・業態に応じて具体化します。
3｜従業員・管理職へ周知・研修する
ルールを作っても、従業員が知らなければ機能しません。
研修では、
- カスハラの定義
- 正当な苦情との違い
- 典型的な事例
- 初動対応
- 上司へ報告するタイミング
- 対応フレーズ
- 対応終了の考え方
- 相談窓口
などを扱うことが考えられます。
特に管理職には、現場へ介入するタイミングや判断権限を具体的に研修することが重要です。
4｜相談窓口・相談担当者を整備する
厚生労働省の資料では、相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、相談窓口担当者が適切に対応できるようにすることが求められています。
相談先は、
- 人事・総務
- 専用相談窓口
- 管理監督者
- 外部相談窓口
など、会社の規模や体制に応じて設計します。
カスハラはその場で相談する必要がある場合もあるため、現場の上司を相談担当者とする方法も考えられます。
5｜事実関係を迅速・正確に確認する
相談があったら、迅速かつ正確に事実を確認します。
具体的には、
- 相談者から事情を聞く
- 必要に応じて周囲の従業員から聞く
- 対応履歴を確認する
- 録音・録画等を確認する
- 必要かつ可能な場合には行為者からも事情を聞く
などです。
その際には、相談者の心身の状態や受け止めにも配慮します。
6｜被害従業員への配慮を行う
カスハラが発生した事実が確認された場合には、速やかに被害者への配慮を行います。
たとえば、
- 顧客対応から外す
- 休憩を取らせる
- 担当変更を行う
- 同じ顧客との接触を避ける
- 相談窓口へつなぐ
- 産業保健スタッフ等につなぐ
など、事案の程度に応じて検討します。
7｜再発防止措置を行う
一件処理して終わりではありません。
企業は、
- なぜ事案が長期化したのか
- 現場がどこで判断に迷ったのか
- 会社側の説明不足はなかったか
- マニュアルに不足はなかったか
- 管理職への報告ルールは機能したか
などを振り返ります。
必要に応じて、
- マニュアル改訂
- 研修の追加
- 情報共有
- 権限の見直し
などを行います。
8｜悪質なカスハラへの対処方針を決める
特に悪質な事案については、通常対応とは別に方針を定めておくことが重要です。
厚生労働省の資料では、悪質なカスハラへの対処例として、
- 行為者への警告文の発出
- 店舗・施設等への出入り禁止
なども示されています。
企業は、
- どのような場合を悪質事案とするか
- 誰が判断するのか
- 法務や弁護士へいつ相談するのか
をあらかじめ決めておくことが重要です。
9｜相談者等のプライバシーを保護する
相談者や関係者の情報が職場内で不必要に広がれば、相談しにくい職場になります。
そのため、
- 相談内容を共有する範囲
- 記録の保管方法
- 録音・録画等の取扱い
- 個人情報へのアクセス権限
などを明確にします。
10｜相談を理由とする不利益取扱いを防ぐ
従業員がカスハラについて相談したことを理由として、
- 評価を下げる
- 不利益な異動を行う
- 相談したことを責める
- 「接客に向いていない」と決めつける
などの不利益な取扱いを行わないことを会社として明確にし、周知します。
「相談したら損をする」と思われる会社では、カスハラは表面化しなくなります。
相談できる文化そのものを作ることが重要です。
カスハラ対策マニュアルに何を書く？
企業がカスハラ対策マニュアルを作成する場合には、少なくとも次のような内容を検討します。
- 会社の基本方針
- カスハラの定義
- 正当な苦情との違い
- 具体例
- 現場の初動対応
- 上司への報告基準
- 担当者交代の基準
- 対応フレーズ
- 対応終了の基準
- 警察・本社・法務への連携
- 相談窓口
- 事実確認の方法
- 記録方法
- 被害者への配慮
- 再発防止
マニュアルは「読むため」だけではなく、現場が実際に使えるものにすることが重要です。
中小企業・小規模事業者はどう整備する？
「大企業のような専用部署は作れない」という企業もあります。
その場合でも、
- 相談先を管理職や経営者に明確化する
- 外部専門家を活用する
- 簡潔な対応フローを作成する
- 現場が迷わない基準を決める
- 定期的にケース研修を行う
など、自社の規模に合った形で仕組みを整えることが重要です。
大切なのは、制度を豪華にすることではありません。
実際に相談があったときに機能することです。
2026年10月までの準備チェックリスト
□ 経営者・会社としてのカスハラ防止方針を決めた
□ カスハラの定義と事例を社内で整理した
□ 現場対応フローを作成した
□ 管理職へのエスカレーション基準を決めた
□ 対応終了・退店・電話終了等の基準を検討した
□ 相談窓口・相談担当者を決めた
□ 事実確認の手順を決めた
□ 被害従業員への配慮方法を決めた
□ 悪質事案への対応方針を決めた
□ プライバシー保護ルールを確認した
□ 相談を理由とする不利益取扱い禁止を周知した
□ 従業員研修を実施または予定している
□ 管理職研修を実施または予定している
企業が陥りやすい5つの失敗
1．方針だけ作って現場ルールがない
「カスハラには毅然と対応します」と掲げても、現場が「誰を呼べばいいか」分からなければ機能しません。
2．相談窓口はあるが誰も使わない
相談したことで評価が下がると思われれば、制度は形骸化します。
3．管理職に権限がない
管理職が「会社に確認しないと何も決められない」状態では、現場介入が遅れます。
4．カスハラと正当な苦情を混同する
顧客の正当な申入れを排除すると、別の問題を生みます。
5．研修を一度して終わる
新しい事例や社内で起きた事案を踏まえて、継続的に見直すことが重要です。
よくある質問
Q. 2026年10月1日からすべての事業主が対象ですか？
カスタマーハラスメント防止措置は、2026年10月1日から事業主の義務となります。具体的な対応は、自社の規模・業種・実態に応じて整備します。
Q. カスハラ対策マニュアルさえ作ればよいですか？
マニュアルだけでなく、方針の周知、相談体制、事実確認、被害者配慮、再発防止等を実際に機能させる必要があります。
Q. 相談窓口は人事部でなければいけませんか？
必ずしも人事部に限定されるものではありません。企業の規模や実態に応じて、管理監督者等を相談担当者とする方法も考えられます。
Q. 録音・録画は必須ですか？
厚生労働省の指針では対処内容の例として示されていますが、すべての企業に一律に録音・録画を義務付けるものではありません。実施する場合は、個人情報等の適切な取扱いが必要です。
Q. カスハラ客を出入り禁止にしなければいけませんか？
すべてのカスハラ事案で出入り禁止にするという意味ではありません。特に悪質な事案への対処方針をあらかじめ定め、個別の事情に応じて判断します。
Q. 従業員研修だけでなく管理職研修も必要ですか？
管理監督者がその場で適切に対応する必要がある場合もあるため、管理職が会社のルール・権限・判断基準を理解しておくことは非常に重要です。
まとめ｜義務化の本質は「従業員を守れる会社の仕組み」を作ること
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務になります。
しかし、義務化への対応を、
「書類を作ること」
だけで終わらせてはいけません。
本当に必要なのは、
- 会社としての方針を示す
- 現場の対応ルールを作る
- 相談できる体制を作る
- 管理職が介入できるようにする
- 迅速に事実を確認する
- 被害者を守る
- 再発を防止する
- 悪質事案には組織として対応する
という、実際に動く仕組みです。
カスハラ対策は「お客様を拒む仕組み」ではありません。
正当な苦情には向き合いながら、従業員の尊厳と就業環境を守る仕組みです。
そして、
「顧客を敵にしない。従業員を一人にしない。」
この考え方を会社の制度・マニュアル・研修・管理職対応へ落とし込むことが、実効性のあるカスハラ対策につながります。
参考資料
本記事は、厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」、厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」その他の厚生労働省公表資料をもとに、一般社団法人パワーハラスメント防止協会が実務上理解しやすいよう整理・解説することを想定して作成しています。
具体的な制度設計については、企業規模、業種・業態、雇用管理体制、顧客との関係その他の事情に応じて検討してください。
