カスハラ防止研修｜企業・団体向けカスタマーハラスメント対策研修
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カスタマーハラスメント
（カスハラ）防止研修
「自社の現場でどう対応するか」まで学ぶ。
一般社団法人パワーハラスメント防止協会のカスハラ防止研修は、 基礎知識・判断の考え方・初動対応などを学ぶ 標準プログラムに、 業種・業態に合わせたオリジナルのケーススタディやロールプレイングを組み合わせる セミオーダーメード型の実践研修です。
「知っている」だけではなく、 現場で判断し、対応し、組織につなぐことができる状態を目指します。
このようなお悩みはありませんか？
- どこからがカスハラなのか、 従業員によって判断が異なる
- 正当な苦情・クレームと カスハラとの線引きが難しい
- 強い言動を受けても、 担当者が一人で対応を続けてしまう
- いつ上司に報告・交代すべきか、 基準が共有されていない
- マニュアルはあるが、 現場で実際に何と言えばよいか分からない
- 管理職が部下から相談を受けた際の 対応に不安がある
- 自社の業種で実際に起こり得る場面を 研修に取り入れたい
- 一般論を聞くだけではなく、 受講者自身に考えてほしい
共通して学ぶこと。
自社だからこそ考えること。
カスハラの基本的な考え方や判断基準、初動対応など、 業種を問わず共通して学ぶべき内容があります。
一方で、実際に発生する場面や顧客との関係、 現場で求められる対応は、 業種・業態によって異なります。
業種を問わず必要となる
標準プログラム
カスタマーハラスメントの基礎から、 正当な苦情との違い、判断の考え方、 初動対応、組織へのエスカレーションまで、 現場に共通して必要となる内容を体系的に学びます。
- カスハラとは何か
- 正当な苦情との違い
- 判断の基本
- 初動対応
- 報告・相談・対応交代
- 組織としての対応
業種・業態に合わせた
オリジナルケース
ケーススタディやロールプレイングでは、 企業・団体の業種・業態や想定される顧客対応場面に合わせ、 当協会が研修用ケースを作成します。
- 小売・店舗
- ホテル・サービス
- 医療・介護
- コールセンター
- 自治体・公共窓口
- BtoB取引 など
研修時間別プログラム例
研修目的や確保できる時間に応じて、 講義からケーススタディ、ロールプレイングまで 段階的に構成します。
カスハラ防止
基礎研修
講義を中心に、カスハラの基礎知識、 正当な苦情との違い、 判断の考え方、初動対応など、 従業員が共通して知っておきたいポイントを学びます。
実践ケーススタディ
研修
基本講義に加え、 業種・業態に合わせたケーススタディを実施。 「どう判断するか」 「次に何をするか」 「いつ上司へつなぐか」を考えます。
実践ロールプレイング
研修
講義とケーススタディに加え、 オリジナルケースを使ったロールプレイングを実施。 対応フレーズや上司への交代、 管理職対応などを実際に練習します。
「知る」から「できる」へ
カスハラ防止研修で大切にしていること
「何でもカスハラ」にしない
顧客からの苦情や要望のすべてがカスハラではありません。 正当な苦情と問題となる言動を分けて考え、 冷静に判断する力を養います。
従業員を一人にしない
カスハラ対応を個人の接客スキルや我慢に任せず、 報告・相談・対応交代など、 組織として対応することの重要性を学びます。
「実際にどうするか」まで考える
知識を覚えるだけでなく、 ケーススタディやロールプレイングを通じ、 現場でどう判断し、どう行動するかまで考えます。
対象者に応じた研修内容
一般従業員向け
カスハラの基本的な判断、 顧客等から強い言動を受けた際の初動対応、 一人で抱え込まないための報告・相談などを学びます。
- カスハラの基本
- 正当なクレームとの違い
- 初動対応
- 上司への報告・相談
- 現場での対応方法
管理職・責任者向け
部下から相談を受けた際の対応、 現場への介入、担当者交代、 従業員の安全確保など、 組織として対応するための考え方を学びます。
- 部下から相談された際の初動
- 対応交代・介入の判断
- 事実確認
- 従業員保護
- 組織としての対応
お問い合わせから研修実施まで
お問い合わせ
ご希望の研修時間、対象者、人数、実施時期など、 現時点でお決まりの内容をお知らせください。
プログラム概要・
お見積り
ご希望内容をもとに、 研修プログラムの概要とお見積りをご案内します。
オリジナルケース
作成
ケーススタディ・ロールプレイングを行う場合は、 業種・業態等に合わせて研修用ケースを作成します。
研修実施
対象者・研修時間に合わせたプログラムで 研修を実施します。
研修費用について
研修時間・受講人数・実施形式・プログラム内容等に応じて、 個別にお見積りいたします。
ご希望の研修時間や対象者など、現時点でお決まりの内容をお知らせください。
研修時間・人数など、未定の項目があっても問題ありません。
よくあるご質問
はい。60分の場合は講義を中心に、 カスハラの基礎知識や判断の考え方、 初動対応など重要なポイントを整理してお伝えします。
はい。90分以上の研修では、 業種・業態に合わせたケーススタディを取り入れることができます。
はい。120分以上のプログラムでは、 ケーススタディに加え、ロールプレイングを取り入れることができます。
はい。基本的な内容は標準プログラムで学び、 ケーススタディやロールプレイングについては、 業種・業態に合わせた研修用ケースを作成します。
はい。対象者に求められる役割に応じて、 研修内容を構成します。
未定の段階でもお問い合わせいただけます。 現時点でお決まりの内容をお知らせください。
カスハラについて、まず詳しく知りたい方へ
一般社団法人パワーハラスメント防止協会では、 カスタマーハラスメントの基礎から判断、 要求、言動、初動対応、管理職対応、 企業の体制整備、研修・ケーススタディまでを 体系的に解説する 「カスハラ大辞典」を公開しています。
研修をご検討中の方はもちろん、 まずカスハラについて調べたい方もご活用ください。
カスハラ大辞典を見る →
カスハラ防止研修について
ご相談ください
「まず全従業員に基礎を理解してほしい」
「管理職向けに実施したい」
「自社の顧客対応を想定した実践的な研修をしたい」
など、ご検討中の内容をお知らせください。
研修時間や対象者等に応じた
プログラム概要とお見積りをご案内します。
お問い合わせフォームの 「ご相談・お問い合わせ内容」欄の冒頭に、
「カスハラ防止研修について」
とご記載ください。
研修対象者・おおよその人数・ご希望時間 （60分／90分／120分以上）・ご希望時期など、 現時点でお決まりの内容がございましたら あわせてお知らせください。
未定の項目があっても問題ありません。
