「これはカスハラ？」現場で判断に迷う企業が決めておきたいこと

「大声＝カスハラ」とは限りません

顧客等が大きな声で苦情を申し立てたからといって、 その事実だけで直ちにカスハラと判断できるとは限りません。

一方で、要求内容そのものには一定の理由があったとしても、 その要求を実現するための言動や手段が社会通念上許容される範囲を超えていれば、 カスハラに該当する可能性があります。

そのため、 「声が大きかったか」「何分続いたか」といった一つの要素だけで機械的に判断しないこと が大切です。

カスハラを考えるときの3つの視点

現場で判断するときには、少なくとも次のような視点から 事実関係を整理することが重要です。

会社側にミスがあったら、カスハラではない？

ここも、現場で判断に迷いやすいポイントです。

会社側に商品やサービス上の不備があり、 顧客等が説明や謝罪、合理的な対応を求めること自体は、 当然にカスハラになるものではありません。

企業側に改善すべき点があれば、誠実に対応する必要があります。

しかし、 企業側にミスがあることと、相手のあらゆる言動を受け入れなければならないことは別の問題 です。

こうした場合には、 要求の内容だけでなく、 言動の態様や程度、継続性なども含めて考える必要があります。

「カスハラかどうか」を従業員一人に決めさせない

カスハラ対策で避けたいのは、 最前線の従業員に 「あなたがカスハラかどうか判断してください」 とすべてを委ねることです。

難しい事案ほど、その場にいる従業員だけでは判断できないことがあります。

だからこそ企業側で、 「迷ったときに誰へ報告するか」「誰が最終的に判断するか」「どの段階で対応を交代するか」 を決めておくことが重要です。

こうした役割分担が明確になっていれば、 従業員は「自分一人で決めなければならない」という負担を抱えにくくなります。

判断基準は「知る」だけでなく、ケースで共有する

判断基準を社内で共有するときに有効なのが、 実際の業務に近いケースについて 従業員や管理職が考えることです。

たとえば、 「このケースではどこまで対応するか」 「どの時点で管理職へ交代するか」 「会社側にもミスがあった場合はどうするか」 といった具体的な場面を使うことで、 判断基準を実務へ落とし込みやすくなります。

一般社団法人パワーハラスメント防止協会では、 基礎知識・判断・初動対応を学ぶ標準プログラムに、 業種・業態に合わせたオリジナルのケーススタディやロールプレイングを組み合わせた セミオーダーメード型のカスハラ防止研修 を実施しています。