2026年10月1日のカスハラ対策義務化、準備できていますか？

カスハラ対策は「マニュアルを作れば終わり」ではありません

カスハラ対策というと、基本方針の策定、相談窓口の設置、対応マニュアルの作成など、 まず「仕組みづくり」が思い浮かぶかもしれません。

もちろん、こうした体制整備は重要です。

しかし実際にカスハラが発生するのは、 店舗、窓口、電話、訪問先、オンラインなどの顧客等と接する現場です。

そのとき従業員には、さまざまな判断が求められます。

制度やマニュアルを整備するだけでなく、 従業員と管理職が実際の場面で判断し、行動できる状態をつくることが大切です。

従業員一人にカスハラ対応を背負わせない

カスハラ対策で特に重要なのは、 対応を従業員個人の接客スキルや我慢に任せないことです。

正当な苦情や申入れには誠実に対応する。

企業側に改善すべき点があれば改善する。

一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動については、 従業員一人に背負わせない。

一般社団法人パワーハラスメント防止協会では、 カスハラの定義や判断基準、正当なクレームとの違い、具体例、初動対応、 管理職対応、企業の体制整備などについて 「カスハラ大辞典」で体系的に解説しています。

「知っている」から「現場でできる」へ

カスハラ対策を実際に機能させるためには、 従業員や管理職が知識を得るだけではなく、 具体的なケースについて考える機会をつくることも重要です。

一般社団法人パワーハラスメント防止協会では、 企業・団体向けのカスハラ防止研修を実施しています。

カスハラの基礎知識、判断の考え方、初動対応などを学ぶ標準プログラムに、 業種・業態に合わせたオリジナルのケーススタディやロールプレイングを組み合わせた セミオーダーメード型の研修です。

研修時間や対象者に応じてプログラムを構成し、 自社の現場で「どう判断し、どう対応するか」を考える研修につなげます。

10月1日に向けて、今一度ご確認ください

カスハラ対策は、施行日までに形だけを整えることが目的ではありません。

大切なのは、実際にカスハラが発生したときに、 従業員が一人で抱え込まず、管理職が適切に判断し、組織として対応できることです。

10月1日の施行を一つの機会として、 自社の方針・相談体制・対応ルール・教育や研修について、 今一度確認してみてはいかがでしょうか。