2026/08/27
自社のカスハラ対策を、今一度確認してみませんか？
2026年10月1日から、 事業主には職場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するため、 雇用管理上必要な措置を講じることが求められます。
施行を前に、 基本方針やマニュアル、相談体制などの準備を進めている 企業・団体も多いのではないでしょうか。
一方で重要なのは、 「制度を整えたか」だけではなく、 実際に問題が起きたときに現場と組織が動ける状態になっているか という点です。
カスハラ対策の準備状況をチェック
以下は、自社のカスハラ対策を確認する際に 検討しておきたい主なポイントです。
「できているか」「まだ検討が必要か」という視点で、 社内の現在地を確認してみてください。
大切なのは、自社の現状を把握し、 必要な準備を一つずつ進めていくことです。
「ルールがある」と「現場で使える」は別のこと
基本方針やマニュアル、相談窓口などを整備していても、 実際にカスハラが起きたとき、 従業員や管理職がその内容を使えるとは限りません。
たとえば、 「これはカスハラなのか」 「会社側にもミスがある場合はどうするのか」 「いつ管理職へ交代するのか」 「どの段階で対応を終了するのか」 といった場面では、 その場での判断が求められます。
だからこそ、 制度やルールを整えることとあわせて、 現場で判断・対応できる状態をつくること が重要です。
従業員だけでなく、管理職の準備も確認を
カスハラ対策では、 顧客等と直接接する従業員への教育に目が向きがちです。
しかし、従業員から相談や報告を受け、 対応を引き継ぎ、 必要に応じて組織へつなぐのは管理職です。
管理職自身が 「どこまで自分で判断するのか」 「どの事案を上位者や相談窓口へつなぐのか」 を理解していなければ、 現場の従業員を十分に支えることは難しくなります。
そして、管理職も一人にしない。
カスハラ対応を「個人の対応力」ではなく、 「組織の対応力」にしていくことが大切です。
一般社団法人パワーハラスメント防止協会の 「カスハラ大辞典」では、 カスハラの基本、判断基準、具体例、初動対応、管理職対応、 企業の体制整備、悪質事案への対応などを体系的に解説しています。
カスハラ大辞典を見る ›10月1日を「ゴール」ではなく、対策を機能させるスタートに
カスハラ対策は、 10月1日までに書類や制度を整えて終わるものではありません。
実際に問題が起きたとき、 従業員が一人で抱え込まず、 管理職が適切に判断し、 必要な対応を組織へつなげられること。
その状態をつくるためには、 社内ルールの整備とともに、 従業員・管理職への教育や研修も重要になります。
一般社団法人パワーハラスメント防止協会では、 カスハラの基礎知識、判断、初動対応などを学ぶ標準プログラムに、 業種・業態に合わせたオリジナルのケーススタディやロールプレイングを組み合わせた セミオーダーメード型のカスハラ防止研修 を実施しています。
一般従業員・管理職などの対象者、 研修時間、業種・業態に合わせてプログラムを構成します。
カスハラ防止研修について詳しく見る ›研修時間、対象者、人数、実施時期など、 現時点でお決まりの内容だけでもお問い合わせいただけます。
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