「お客様から怒鳴られた。これはカスハラなのでしょうか？」
「何度も同じ要求を繰り返されているのですが、どこからカスハラになりますか？」
「こちらにもミスがあった場合は、相手の暴言も我慢しなければいけないのでしょうか？」
カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」について、企業の経営者や管理職、人事担当者、そして実際に顧客対応を行う従業員から、このような疑問が聞かれます。
カスハラを正しく理解するうえで、まず知っておきたいことがあります。
それは、「顧客からクレームを受けること」と「カスタマーハラスメントを受けること」は同じではないということです。
顧客が商品やサービスの問題について苦情を申し出たり、改善を求めたりすること自体は、カスハラではありません。
一方で、「お客様だから仕方がない」「接客業なのだから我慢しなければならない」と、社会通念上許容される範囲を超えた言動まで従業員に耐え続けさせることも適切ではありません。
そして、この問題への企業の向き合い方を大きく変えるのが、2026年（令和8年）10月1日から施行される改正労働施策総合推進法に基づくカスタマーハラスメント対策の義務化です。
これから企業には、カスハラを単なる「接客上のトラブル」として現場任せにするのではなく、労働者の就業環境を守るための雇用管理上の問題として、組織的に防止・対応することが求められます。
この記事では、厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針やQ&Aをもとに、まず「なぜカスハラ対策が法律上の問題になったのか」「2026年10月1日から何が変わるのか」を理解したうえで、カスハラの定義、3つの要素、具体例、正当なクレームとの違い、判断方法、企業に求められる対応まで詳しく解説します。
2026年10月1日からカスハラ対策が義務化
カスタマーハラスメントを理解するうえで、最初に押さえておきたいのが法改正です。
2026年（令和8年）10月1日から、改正された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）」に基づき、事業主には職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、雇用管理上必要な措置を講じることが求められます。
ここで大切なのは、カスハラ対策が単なる企業の「努力」や「接客サービス上の工夫」の問題ではなく、事業主が取り組まなければならない雇用管理上の課題として位置付けられたという点です。
これまで、顧客から暴言や過剰な要求を受けた場合の対応について、
- 担当者自身に対応を任せる
- 店長や直属の上司の経験に任せる
- 問題が発生してから対応方法を考える
- 「接客業なのだから仕方がない」と従業員に我慢を求める
といった企業もあったかもしれません。
しかし、これからは「何か起きてから考える」のでは足りません。
企業は、カスハラが発生する可能性を前提として、どのような言動を問題として捉えるのか、従業員は誰に相談するのか、管理職はいつ対応を交代するのか、悪質なケースではどこまで対応するのかなどを、あらかじめ考え、体制を整えておく必要があります。
なぜカスハラ対策が法律上の課題になったのか
カスハラの問題は、単に顧客対応をした従業員が「嫌な思いをする」というだけではありません。
厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントに起因する問題として、たとえば次のような影響が考えられるとされています。
- 労働者の意欲の低下
- 職場環境の悪化
- 職場全体の生産性の低下
- 労働者の健康状態の悪化
- 休職
- 退職
- それらに伴う経営的な損失
たとえば、一人の従業員が長時間にわたり顧客対応に拘束されれば、その従業員の本来の業務は止まります。
管理職や周囲の従業員が応援に入れば、職場全体の業務にも影響します。
さらに、従業員が「何をされても会社は守ってくれない」と感じるようになれば、会社に対する信頼や働く意欲の低下につながる可能性があります。
精神的な負担が大きくなれば、健康状態の悪化、休職、さらには退職につながることも考えられます。
つまり、カスハラ対策は単なる「クレーム対応の技術」ではありません。
従業員の安全と尊厳、健康管理、人材定着、生産性、職場環境、企業のリスク管理に関わる経営課題として考える必要があります。
「現場で我慢する対応」から「会社が仕組みを作る対応」へ
今回の制度を理解するうえで、最も重要な変化を一言で表すなら、
「従業員個人に我慢や判断を任せる対応」から、
「企業があらかじめ仕組みを作り、組織として従業員を守る対応」への転換
です。
現場の従業員にとって、顧客から強い言動を受けている最中に、
- これはカスハラなのか
- まだ謝り続けるべきなのか
- 電話を切ってよいのか
- 責任者を呼んでよいのか
- 警察に通報するほどなのか
を冷静に判断することは簡単ではありません。
だからこそ、企業が事前にルールを作り、従業員が「ここまで来たら上司に交代する」「この場合は一人で対応しない」と判断できる環境を整えることが重要なのです。
2026年10月1日から企業に求められる主な措置
厚生労働省のカスハラ防止指針では、事業主が講じるべき措置が具体的に示されています。
大きく整理すると、企業には次のような対応が求められます。
1．カスハラに対する会社の方針を明確にする
企業は、職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護するという方針を明確にします。
そして、その方針を経営者や人事担当者だけが知っている状態ではなく、管理監督者を含む労働者に周知・啓発する必要があります。
2．実際にカスハラが起きた場合の対処方法を決めておく
「何かあったら適切に対応する」という抽象的なルールだけではなく、具体的な対応方法をあらかじめ定めます。
たとえば、
- 誰に報告するのか
- いつ管理職に交代するのか
- 従業員を一人で対応させないためにどうするのか
- いつ電話対応を終了するのか
- いつ退店を求めるのか
- いつ本社や本部に報告するのか
- いつ警察へ通報するのか
- いつ法務部門や弁護士へ相談するのか
などについて、自社の業種・業態や現場の状況に合わせて決めておくことが重要です。
3．相談窓口を設ける
従業員が「カスハラを受けた」「この対応を続けてよいのか分からない」と感じたときに相談できる窓口を、あらかじめ定めて周知します。
なお、カスハラに該当すると確定した事案だけを相談対象にするものではありません。
カスハラに該当するかどうか微妙なケースや、現時点では就業環境を害していなくても、放置すれば問題になるおそれがあるケースについても、広く相談に対応できる体制が必要です。
4．事実関係を迅速かつ正確に確認する
相談があった場合、事業主は事案の事実関係を迅速かつ正確に確認します。
必要に応じて、
- 相談した従業員から事情を聞く
- 周囲の従業員から事情を確認する
- 録音や録画などの客観的な資料を確認する
- 必要かつ可能な場合には行為者から事情を確認する
などの対応が考えられます。
5．被害を受けた従業員に配慮する
カスハラが生じたことが確認された場合、被害を受けた従業員に対する配慮を行います。
たとえば、
- 管理職が代わって顧客対応をする
- 被害者と行為者を引き離す
- 担当者を変更する
- 複数人で対応する
- 必要に応じて配置を変更する
- メンタルヘルス不調について相談対応を行う
などが考えられます。
6．再発防止を行う
一つの事案について対応を終えたら、それで終了ではありません。
なぜその問題が発生したのかを振り返り、必要に応じて、
- 接客方法
- 商品やサービス
- 顧客への説明方法
- 社内の対応ルール
- 職場環境
- 組織風土
などの改善につなげます。
7．特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定める
厚生労働省の指針では、特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントについても、あらかじめ対処方針を定め、それを実行できる体制を整えることが求められています。
対処の例として、
- 暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る場合に警察へ通報する
- 行為者に警告文を発出する
- 法令の制限の範囲内で商品販売やサービス提供を行わない
- 店舗・施設への出入りを禁止する
- 必要に応じて仮処分命令を申し立てる
などが示されています。
ただし、「悪質なカスハラなら必ず出入り禁止」という意味ではありません。
実際の事案について、あらかじめ整備した体制と方針に基づき、どのような対応をするかを判断します。
8．相談者等のプライバシーを保護する
カスハラの相談には、従業員の心身の状態や個人情報など、非常に慎重に取り扱う必要がある情報が含まれることがあります。
そのため、相談者等のプライバシーを保護するための必要な措置を講じ、そのことを労働者に周知します。
9．相談したことを理由に不利益な取扱いをしない
従業員がカスハラについて相談したことや、会社による事実確認などに協力したことなどを理由として、不利益な取扱いを受けないことを定め、労働者に周知・啓発する必要があります。
カスハラ客を処罰する新しい法律なのか
今回の法改正について、誤解しやすい点があります。
それは、
「2026年10月からカスハラ客を処罰する新しい権限が企業に与えられる」
という理解です。
今回の改正は、事業主に対し、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上必要な措置を講じることを求めるものです。
厚生労働省のQ&Aでも、今回の法改正は、カスハラ行為者に対して何らかの措置を行うための新たな法的権利や権限を事業主に設けるものではないと整理されています。
したがって、今回の制度の中心は、
「顧客を罰すること」ではなく、「企業が従業員を守る仕組みを整えること」
にあります。
もちろん、暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る行為については警察への通報が考えられます。
また、悪質な事案について、警告、サービス提供の停止、出入り禁止、法的手続などを検討する場合もあります。
ただし、それぞれの対応については、事案の内容、業種・業態、契約関係、関係法令などを踏まえて判断する必要があります。
「被害を防ぐ」だけでなく「自社が加害側にならない」ことも重要
カスハラ対策というと、「自社の従業員がお客様から被害を受けないための対策」だけを考えがちです。
しかし、今回の制度ではもう一つ重要な視点があります。
それは、自社の役員や労働者が、取引先など他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行わないようにすることです。
事業主には、自社の労働者がカスハラ問題への理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動にも注意を払うよう、研修その他の必要な配慮を行うことが求められています。
法人の役員自身についても、カスハラ問題への関心と理解を深め、他社の労働者に対する言動に注意を払うよう努めることとされています。
また、自社の労働者や役員による他社の労働者へのカスハラについて、他社から事実確認等に必要な協力を求められた場合には、その協力に応じるよう努めることも求められます。
したがって企業には、
- 自社の従業員をカスハラから守る
- 自社の従業員や役員が他社の従業員にカスハラをしないようにする
という両方の視点が必要です。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
では、ここからカスタマーハラスメントそのものの定義を見ていきます。
厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の3つの要素をすべて満たすものと整理しています。
- 顧客等の言動であること
- その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- その言動によって労働者の就業環境が害されること
この①から③までの要素をすべて満たすものが、職場におけるカスタマーハラスメントに当たります。
したがって、単に「顧客から苦情を言われた」「不快なことを言われた」というだけで、直ちにカスハラになるわけではありません。
カスハラを判断する3つの要素
実際の事案を適切に判断するためには、3つの要素を一つずつ分けて考えることが重要です。
要素1｜「顧客等」とは誰なのか
「カスタマーハラスメント」という名称から、商品を購入した「お客様」だけが対象になると思われがちです。
しかし、厚生労働省の指針における「顧客等」は、一般的な意味での購入客よりも広い概念です。
たとえば、次のような人が含まれます。
- 商品を購入する顧客
- サービスを利用する顧客
- 商品やサービスについて問い合わせをする人
- 今後商品を購入する可能性がある人
- 今後サービスを利用する可能性がある人
- 取引先の担当者
- 今後取引をする可能性のある相手方
- 企業間の契約交渉を行う担当者
- 駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設などの利用者
- 施設やサービスを利用する人の家族
- 施設の近隣住民
つまり、「まだ商品を買っていないから顧客ではない」という理由だけで対象から外れるわけではありません。
近隣住民からの言動も対象になることがある
店舗、工場、学校、医療機関、介護施設などでは、近隣住民から苦情や要望が寄せられることがあります。
厚生労働省の指針では、施設の近隣住民も「顧客等」の例として示されています。
そのため、近隣住民からの言動でも、3つの要素をすべて満たす場合にはカスハラに該当する可能性があります。
ただし、騒音、交通、臭気などについて合理的な苦情や改善要求をすること自体がカスハラなのではありません。
要素2｜「社会通念上許容される範囲を超える」とは
カスハラの3つの要素の中でも、現場が特に判断に迷いやすいのが、この「社会通念上許容される範囲を超える」という部分です。
厚生労働省の指針では、主に、
- 言動・要求の「内容」
- 要求する際の「手段や態様」
に着目して総合的に判断することとされています。
どちらか一方だけが社会通念上許容される範囲を超える場合でも、この要素に該当することがあります。
要求内容そのものに問題がある例
- そもそも要求に理由がない
- 商品やサービスとまったく関係のない要求
- 契約で想定されているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な要求
- 対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
- 性的な要求
- 従業員のプライバシーに関する要求
手段や態様に問題がある例
- 暴行、傷害などの身体的な攻撃
- 脅迫
- 中傷
- 名誉毀損
- 侮辱
- 暴言
- 土下座の強要
- 威圧的な言動
- 大声を上げて従業員や周囲を威圧する
- 同じ質問を執拗に繰り返す
- 話のすり替えや揚げ足取り
- 執拗に責め立てる
- 同様の電子メールなどを繰り返し送りつける
- 不退去
- 長時間の居座り
- 長時間の電話による拘束
- 盗撮や無断撮影
- SNS等への悪評投稿をほのめかして脅す
- 従業員のプライバシー情報をインターネット上に投稿する
「大声を出したら即カスハラ」ではない
ここで注意したいのが、一つの言葉や行為だけを切り取って、機械的にカスハラと判断することです。
たとえば「大声」であれば、
- どのような状況で発せられたのか
- どのような言葉だったのか
- どの程度続いたのか
- 何度繰り返されたのか
- 従業員や周囲を威圧する態様だったのか
- それまでにどのようなやり取りがあったのか
などを確認する必要があります。
カスハラ判断では、一つの言葉だけを見るのではなく、その言動が行われた事案全体を見ることが大切です。
要素3｜「労働者の就業環境が害される」とは
3つ目の要素は、その言動によって労働者の就業環境が害されることです。
厚生労働省の指針では、顧客等の言動によって労働者が身体的または精神的な苦痛を受け、就業環境が不快なものとなり、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業するうえで看過できない程度の支障が生じることを指します。
本人が「嫌だった」と思えば必ずカスハラになるわけではない
就業環境が害されたかどうかは、被害を受けた本人の主観だけで決めるものではありません。
厚生労働省の指針では、「平均的な労働者の感じ方」を基準とすることが適当とされています。
つまり、同様の状況でその言動を受けた場合、社会一般の労働者であれば、働くうえで看過できない程度の支障を感じるようなものか、という観点から考えます。
1回の言動でもカスハラになることがある
「何回繰り返されたらカスハラになるのでしょうか？」
という質問もよくあります。
しかし、カスハラについて「3回以上」「30分以上」といった一律の回数や時間の基準が設けられているわけではありません。
頻度や継続性は重要な判断要素ですが、強い身体的または精神的苦痛を与える態様の言動であれば、1回でも就業環境を害する場合があります。
「職場」は会社や店舗の中だけではない
「職場におけるカスタマーハラスメント」という言葉から、会社や店舗の中で行われた言動だけが対象だと思われることがあります。
しかし、指針上の「職場」とは、労働者が業務を遂行する場所を指します。
通常勤務している場所以外であっても、
- 取引先の事務所
- 取引先との打ち合わせをする飲食店
- 顧客の自宅
- 訪問介護や訪問看護などの訪問先
など、労働者が業務を遂行している場所であれば「職場」に含まれます。
電話・メール・SNSによるカスハラも対象
カスタマーハラスメントは、対面で発生するものだけではありません。
電話やSNS等のインターネット上で行われる言動についても対象になります。
たとえば、
- 長時間電話で従業員を拘束する
- 同じ内容のメールを執拗に送り続ける
- SNSに従業員のプライバシー情報を投稿する
- 「ネットに晒すぞ」などと脅す
- 従業員個人に対する誹謗中傷を繰り返す
といったケースが考えられます。
すべてのクレームがカスハラではない
カスタマーハラスメントを理解するうえで、最も重要なポイントの一つです。
「顧客から苦情を言われた」＝「カスハラを受けた」ではありません。
厚生労働省の指針でも、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的に見て社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば「正当な申入れ」であり、カスハラには当たらないとされています。
正当な申入れの例
たとえば、購入した商品が実際に壊れており、顧客が落ち着いた口調で、
「購入した商品が壊れていました。交換していただけませんか」
と申し出たとします。
これは通常、商品に関する正当な申入れとして検討すべきものです。
「顧客から苦情を言われた」という理由だけで、これをカスハラ扱いすることは適切ではありません。
要求は正当でも、要求の仕方が問題になることがある
一方、商品に実際の不具合があった顧客が、担当者に対して、
「こんなミスをするなんて人間失格だ。今すぐここで土下座しろ」
と言った場合はどうでしょうか。
商品の交換や説明を求めること自体には理由があったとしても、人格を否定する言動や土下座を強要するという手段・態様については、別に評価する必要があります。
つまりカスハラ判断では、
- 顧客の要求そのものに理由や相当性があるか
- その要求をするための手段や態様が相当か
を分けて考えることが重要です。
会社側にミスがある場合はどう考えるのか
「会社側にミスがあった場合は、カスハラにはならないのでしょうか？」
という疑問もよくあります。
会社側にミスがあったという理由だけで、顧客のあらゆる言動が許されるわけではありません。
店舗が注文を間違えたのであれば、顧客が正しい商品への交換や説明を求めることには合理性があります。
しかし、それを理由に従業員の人格を否定し続けたり、暴力を振るったり、土下座を強要したりすることまで当然に許されるわけではありません。
一方で、厚生労働省の指針では、事業主や労働者側の不適切な対応が顧客等の言動の原因や背景になっている場合があることにも留意するよう求めています。
そのため企業は、単純に、
「顧客が悪い」
「従業員が悪い」
のどちらか一方に決めつけるのではなく、何が起きたのかを冷静に確認する必要があります。
企業側に改善すべき問題があれば改善する。
そのうえで、社会通念上許容される範囲を超えた言動からは従業員を守る。
この両方が重要です。
カスハラかどうかを判断するときの重要ポイント
カスハラは、「この言葉を言ったら必ずカスハラ」という単純なキーワードだけで判断するものではありません。
厚生労働省の指針では、社会通念上許容される範囲を超えているかを判断する際、次のような事情を総合的に考慮することが適当とされています。
- 顧客等の言動の目的
- 言動が行われた経緯や状況
- 従業員側の問題行動の有無
- 問題行動がある場合の内容や程度
- 業種・業態
- 業務の内容・性質
- 言動の態様
- 言動の頻度
- 言動の継続性
- 労働者の属性
- 労働者の心身の状況
- 行為者との関係性
同じ言葉であっても、経緯、態様、頻度、継続時間などによって評価が異なる場合があります。
カスハラの代表的な具体例
身体的な攻撃
- 殴る
- 蹴る
- 叩く
- 物を投げつける
- わざと身体をぶつける
- つばを吐きかける
精神的な攻撃
- 脅迫する
- 中傷する
- 名誉を傷つける
- 侮辱する
- 暴言を浴びせる
- 人格を否定する
- 土下座を強要する
威圧的な言動
- 大声を上げて従業員や周囲を威圧する
- 反社会的な言動を行う
継続的・執拗な言動
- 同じ質問を執拗に繰り返す
- 話をすり替える
- 揚げ足を取り続ける
- 執拗に責め立てる
- 同様の電子メールなどを繰り返し送りつける
拘束的な言動
- 長時間店舗に居座る
- 退去を求めても帰らない
- 長時間の電話によって従業員を拘束する
不当・過剰な要求
- 商品やサービスと関係のない要求をする
- 契約内容を著しく超えたサービスを要求する
- 対応不可能な要求を続ける
- 不当な損害賠償を要求する
- 従業員のプライバシーに関する要求をする
無断撮影をしたら必ずカスハラになるのか
厚生労働省の指針では、盗撮や無断撮影が「精神的な攻撃」に該当し得る例として示されています。
ただし、店舗や施設内で無断撮影をしたという事実だけで、すべて直ちにカスハラになるわけではありません。
厚生労働省のQ&Aでは、たとえば従業員から撮影をやめるよう言われたにもかかわらず、顧客等が従業員を撮影し続けるような行為が説明されています。
無断撮影についても、最終的には個別事案についてカスハラの3つの要素をすべて満たすかどうかを確認します。
障害のある顧客からの申出とカスハラ
カスハラ対策を進める際には、消費者の権利や障害者差別解消法との関係にも注意が必要です。
障害のある人が、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁を取り除くための対応が必要である旨を申し出ること自体は、カスタマーハラスメントではありません。
企業は、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務などにも留意し、顧客等との建設的な対話を重ねながら、事案に応じて適切に対応する必要があります。
カスハラ対策は、顧客を排除するための仕組みではありません。
正当な顧客対応と従業員保護を両立するための仕組みとして考えることが重要です。
誰が「カスハラかどうか」を判断するのか
「難しいケースなら、労働局にカスハラかどうかを決めてもらえばよいのでしょうか？」
という疑問もあります。
しかし、厚生労働省のQ&Aでは、都道府県労働局が、具体的に発生した個々の顧客等の言動について、「これはカスハラである」「これはカスハラではない」と個別に判定するものではないことが示されています。
事業主自身が事実関係を迅速かつ正確に確認し、指針を踏まえて、カスハラに該当するかどうかを含めて検討し、必要な措置を講じる必要があります。
だからこそ、現場担当者一人の感覚だけに判断を任せるのではなく、会社として判断できる仕組みを作る必要があります。
実際にカスハラが起きたら会社はどう対応するのか
カスハラ対応で特に重要なのは、現場の従業員一人だけに判断と対応を任せないことです。
厚生労働省の指針では、カスハラへの対処の例として、次のような対応が示されています。
- 従業員から管理監督者等に直ちに報告し、その場の対応方針について指示を仰ぐ
- 可能な限り従業員を一人で対応させない
- 必要に応じて管理監督者等が代わって対応する
- 必要に応じて顧客等とのやり取りを録音・録画する
- 十分な説明を行っても繰り返し要求が続く場合、一定時間の経過後に退店を求めたり電話を終了したりする
- 暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動について警察へ通報する
- 現場対応が困難な場合、本社・本部等へ情報共有して指示を仰ぐ
- 法的手続が必要な場合、法務部門等と連携し弁護士へ相談する
ここで大切なのは、従業員に、
「あなたの接客力で何とかしてください」
と丸投げしないことです。
カスハラ対策では、「個人で耐える対応」から「組織で守る対応」への転換が必要です。
カスハラを判断する6つの基本ステップ
STEP1 相手は「顧客等」に当たるか
現在の顧客だけでなく、潜在顧客、取引先、施設利用者、その家族、近隣住民なども対象になり得ます。
STEP2 要求内容に理由や相当性があるか
商品やサービスとの関係、契約内容、実際に発生した事実などを確認します。
STEP3 要求の手段や態様は相当か
暴言、威圧、脅迫、執拗な要求、長時間拘束などがないかを確認します。
STEP4 経緯や状況を確認する
企業側のミスの有無、これまでの説明内容、言動の頻度や継続性などを確認します。
STEP5 労働者の就業環境が害されているか
身体的または精神的な苦痛によって、働くうえで看過できない程度の支障が生じているかを検討します。
STEP6 一人で判断せず組織につなぐ
カスハラに該当するか微妙な場合も含め、管理職や相談窓口等につなぎ、組織として事実確認と対応を行います。
カスハラ対応で覚えておきたい3原則
原則1 正当なクレームまでカスハラ扱いしない
顧客が商品やサービスの問題について不満を申し出たり、改善を求めたりすること自体はカスハラではありません。
原則2 従業員に我慢を強いない
社会通念上許容される範囲を超えた言動を、「お客様だから」という理由だけで耐え続けさせるべきではありません。
原則3 現場任せにせず組織で対応する
報告ルート、相談窓口、対応方法、管理職の役割、悪質事案への対処方針などをあらかじめ整備しておくことが重要です。
よくある質問
Q. 2026年10月1日から「カスハラそのものが一律に違法になる」ということですか？
今回の制度の中心は、事業主に対して、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上必要な措置を講じることを求めることです。企業にカスハラ行為者を処罰する新しい権限を一律に与える制度ではありません。
Q. お客様が怒ったらカスハラですか？
いいえ。顧客が怒ったという事実だけで直ちにカスハラになるわけではありません。言動の内容、手段・態様、経緯、頻度・継続性、就業環境への影響などを総合的に判断します。
Q. 会社側にミスがあった場合はカスハラになりませんか？
会社側にミスがあった場合でも、暴行、脅迫、人格否定、土下座の強要などが当然に許されるわけではありません。一方で、企業側の不適切な対応が顧客等の言動の原因や背景になっている場合には、その事情も考慮する必要があります。
Q. 一度だけの言動でもカスハラになることがありますか？
あります。頻度や継続性は判断要素ですが、強い身体的または精神的苦痛を与える態様であれば、1回でも就業環境を害する場合があります。
Q. 商品をまだ購入していない人も対象ですか？
はい。今後商品を購入したりサービスを利用したりする可能性のある潜在的な顧客も「顧客等」に含まれます。
Q. 取引先の担当者からの言動もカスハラになることがありますか？
あります。厚生労働省の指針における「顧客等」には、取引先の担当者も含まれます。具体的な事案について3つの要素を満たすかどうかを確認します。
Q. SNS上の言動も対象になりますか？
はい。電話やSNS等のインターネット上で行われる言動も、カスタマーハラスメントの対象になり得ます。
Q. カスハラかどうか判断できない段階でも相談してよいですか？
はい。カスハラに該当するかどうかが微妙なケースや、カスハラが発生するおそれがあるケースについても、広く相談に対応する体制を整えることが求められています。
Q. 悪質なカスハラなら必ず出入り禁止にしなければいけませんか？
必ず出入り禁止にしなければならないということではありません。企業は、あらかじめ定めた悪質なカスハラへの対処方針と整備した体制のもとで、個別の事案についてどのような対応をとるか判断します。
まとめ｜2026年10月から「個人で耐えるカスハラ対応」から「組織で守るカスハラ対策」へ
カスタマーハラスメントとは、単に「顧客からクレームを受けること」ではありません。
基本となるのは、次の3つの要素です。
- 顧客等の言動であること
- 業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動によって労働者の就業環境が害されること
そして2026年10月1日から、企業には、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上必要な措置を講じることが求められます。
今回の制度で重要なのは、「悪質な顧客を罰すること」が中心なのではありません。
企業がカスハラの発生を想定し、
- 会社の方針
- 現場での対応ルール
- 相談窓口
- 事実確認の仕組み
- 被害を受けた従業員の保護
- 再発防止
- 特に悪質な事案への対処体制
をあらかじめ整えておくことが重要なのです。
そして、正当な苦情までカスハラとして排除してはいけません。
正当な申入れには誠実に対応する。
企業側に改善すべき問題があれば改善する。
しかし、社会通念上許容される範囲を超えた言動については、従業員一人に背負わせない。
顧客を敵にしない。
従業員を一人にしない。
この考え方が、カスタマーハラスメント対策を考えるうえで大切な基本姿勢です。
「カスハラ大辞典」では、今後、正当なクレームとカスハラの境界、具体的な判断方法、現場での対応、管理職の役割、企業の体制整備、業種別の事例などについて、さらに詳しく解説していきます。
参考資料
本記事は、厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」、厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」その他の厚生労働省公表資料をもとに、一般社団法人パワーハラスメント防止協会が実務上理解しやすいよう整理・解説することを想定して作成しています。
具体的な事案については、個別の事実関係、業種・業態、業務内容、契約関係、関係法令その他の事情によって判断が異なる場合があります。
